Carta de Servicios

En la Carta de Servicios se informa de las características y condiciones en que se prestan los servicios, de los derechos y garantías de las y los contribuyentes y de los compromisos sobre diferentes niveles de calidad que asume el Departamento de Hacienda y Finanzas.

Carta de Servicios

Carta de servicios de la campaña de renta y patrimonio 2019 (abril-julio de 2020) (PDF)

Finalidad

La finalidad de la Carta de Servicios es facilitar la asistencia e información en la atención a la ciudadanía (presencial, telefónica y por internet) y simplificar los procedimientos, para así fomentar el cumplimiento voluntario de la presentación de las declaraciones, dentro de la política general de lucha contra el fraude.

Implicaciones de las Cartas de Servicios

  • Apostar por la calidad y por la búsqueda de la mejora continua.
  • Estudiar las expectativas de los y las contribuyentes y de sus representantes.
  • Fijar para cada campaña una serie de compromisos, acordes con las expectativas detectadas sobre nuestros servicios.
  • Medir el grado de consecución de estos compromisos con indicadores.
  • Establecer medidas correctivas contra las posibles desviaciones.
  • Analizar de manera permanente nuestros procedimientos para ajustar los compromisos a la demanda de servicios existente.
  • Impulsar la participación de las y los contribuyentes y de sus representantes mediante la atención de quejas, sugerencias y mediante la medición del nivel de satisfacción (entrevistas, cuestionarios, etc.).

Compromisos

Inciden, entre otras cosas, en las siguientes materias:

  • Devoluciones rápidas.
  • Facilidades en el pago.
  • Reducciones en los tiempos de tramitación.
  • Rapidez en la publicación de los contenidos de la web, de los programas de ayuda, etc.
  • Mejoras en la atención presencial y telefónica.